ブレーンバンク内定者日記⑤　～マニュアルとおもてなし～

こんにちは。
四谷学院の奥野です。
以前の記事で、ブレーンバンクの内定者研修の一つ「マナー研修」についてご紹介しましたね。
ブレーンバンクの内定者研修「マナー研修」とは？

その際に「マナーはマニュアルとは違う」「マナーをマニュアルと考えた瞬間にそれはマナーではなくなる」という話をしました。

誤解を生まないよう先にお伝えしておくべきでしたが、これは決してマニュアル自体を否定しているわけではありません。
マナーもマニュアルもどちらも重要でありながら、以前はマナーについて重点的にお話ししただけにすぎません。

今回はそんなマニュアルの方についてお話ししていきます。

マニュアルってなんだろう

マナーは「人間関係の潤滑油」でしたよね。
では、マニュアルは一体何でしょうか。

マニュアルとは「誰が携わっても一定の結果を実現させる上で不可欠なもの」です。

例えば、ブレーンバンク社員なら誰しもが経験する「生徒との面談」を例に考えてみましょう。
面談はもちろん一人で出来るものではありません。
生徒という相手がいてこそ、面談が実施できます。
つまり、面談というのは対人の業務ということです。
人間関係が重要ということで、マナーを大切にはしたいのですが、それだけでは足りません。

マナーだけを考えて面談をした場合を想像してみましょう。
担任は一体面談で何を話すのでしょうか？
生徒に心地よく感じてもらうだけでは、生徒の抱える問題は解決しませんよね。
面談の感想も「楽しかったな～」「話しやすかったな～」で終わり。
担任として面談を行うからには「役に立ったな～」と感じてもらって終わりたいですよね。

マニュアルの必要性

心地よさを感じてもらうだけでなく、それと同時に生徒のためになる話をしたり、生徒から話を聞きだすためには、「マナー」ではなく「マニュアル」が重要になってきます。

それらは全て、マナーでどうにかなるものではありません。
だからこそ明文化されたマニュアルが必要になってくるんですね。

「面談」を例にしましたが、それ以外でも同じこと。
仕事というのは一人で行うものではなく、チーム全体で行っていくものです。
1人だけが優秀な仕事をしたとしても、それはチーム全体の結果には繋がりませんよね。
チームとして結果を出すことが大事なので、だからこそマニュアルとして全体に共有をすべきなのです。

マニュアルにとらわれすぎないこと

ただし、俗にいう「マニュアル重視・偏重」にならないように注意も必要です。
あくまで「誰でも一定の結果を出せる」ために存在するのがマニュアル。
マニュアルに則って仕事をしていれば全てOK。というわけではありません。

そこで意識して欲しいのが「おもてなし」。
マナーが人間関係の潤滑油だったのに対し、おもてなしは「相手に対する主体的な思いやりの心」です。

マニュアルを把握して一定の結果を出すだけでなく、それ以上の結果を出すためには、この「おもてなし」の精神が必要不可欠です。
マニュアル・マナーを駆使して「巧い」面談をいくら行っても、何の気持ちも籠っていなかったら意味がありません。
「気持ちが籠っていない」という事実が、相手にすぐ伝わってしまうからです。
大事なのは、「巧さ」よりも「一生懸命さ」。
自分の相手に対する熱意が伝われば、多少技術が足りなくても、相手に不快には思われません。
さらに、一生懸命やることで、最終的に「人から信頼される」「人脈ができる」「自分自身が成長する」など、自分にとってもメリットがあります。

マニュアルとおもてなし、どちらも必要なものです。
どちらかに偏り過ぎず、両方意識しつつ仕事をしていくことが重要なんですね。

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